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移動互聯(lián)網時代，社群的核心是人，也即是用戶之間關系。一個好的社群必然是抓住了人與人之間的關系。從OTA到Airbnb，酒店品牌給消費者留下印象的機會似乎越來越少了，但在某種意義上對于酒店行業(yè)來說，商業(yè)模式在改變，價值關系在改變，而這些改變才剛剛開始。

截止到在2017年7月，華住的忠誠度計劃“華住會”已經吸引超過8800萬會員,會員貢獻了約80%的間夜量。從2015年開始，“前衛(wèi)”的華住CEO項目啟動，鼓勵消費者從的多元背景和視角，對華住的產品和服務提出建設性意見，分享各自出行和入住體驗，提升華住用戶體驗。

消費者與品牌的共鳴

酒店業(yè)通常有這樣的困惑，花費大量的時間和資源去思考應該向客戶表達什么，以及如何正確地表達，卻沒有花費足夠多的時間去了解客戶的想法，尤其是他們正準備要做什么。畢竟消費者的消費行為、消費習慣以及變化趨勢，將直接或間接的影響企業(yè)的性格。

從線上OTA攜程引入NPS（凈推薦值，亦稱口碑）評價體系到線下酒店集團精簡流程，無一不在發(fā)掘UGC的價值。我們參考多家酒店集團的處理機制的流程可以發(fā)現(xiàn)，從發(fā)現(xiàn)、回應、到實際解決用戶反饋的問題，是一個多管理部門、多線程的協(xié)同工作。

而在華住則更為高效簡潔，成軍神秘部門“互聯(lián)網產品委員會”，主席為華住的CEO張敏女士，秘書長為華住的CIO劉欣欣女士，從接受建議到落地產品，只堅持一個原則就是用戶體驗，正是基于受眾的需求和想法，創(chuàng)建出一個個可調整的策略，將有用和有價值的內容組織成關鍵的商業(yè)消息，來滿足消費者的需求，同時引導消費者進行購買。

從兩年運營經驗來看，已有約36,000名用戶參與了此項目，共提供37,000條意見，其中已有10%的建議得到采納并實現(xiàn)。其中，共誕生15名月度體驗官，100名在線體驗官，以學生族、IT人士、旅游達人等不同身份，用更加豐富的視角助力酒店升級優(yōu)化。

把決策主動權重新迎回

在酒店業(yè)，理解消費者的決策尤其重要。鑒于分銷網站不斷崛起，旅行者往往無需體驗品牌就能對酒店做出評估，到底要不要選擇目標酒店，已經越來越不受控制。定向性地研究客戶，了解他們在特定情況下作出相應行為背后的原因，并進而找到新的方法，將有助于在合適的時間與他們進行接觸。

華住借以不同品牌的品質和個性，來滿足消費升級帶來的多樣化住宿需求。而華住此前在財報中也提出，將繼續(xù)加大中高端酒店的比例。

目前華住所做的各個階段都是相關聯(lián)的，通過使用數據，在關鍵觸點上匹配到精準的消費者。此外也確保內容的形式、結構和特征滿足消費者旅程中的核心需求。在2017年第一季度，華住平均RevPAR實現(xiàn)了9.8%的同比增長，華住首席執(zhí)行官張敏將此歸功于更加豐富的產品線，為消費者帶來卓爾不凡的體驗。

而隨著CEO項目進入到第二年，華住打造從“首席體驗官”到“首席樂享官”的轉變，體驗的定義也被重新顛覆。在房間、預定、打掃等高頻詞匯的數據統(tǒng)計下，約有56%的首席體驗官更為關注體驗感受的細分。

華住引領CEO代表們參與到“線上與線下融合的沉浸式交易體驗”，來深入體會華住多元化的產品與服務，與此同時，幫助年輕消費群體突破社交壁壘，讓社交能量得以充分釋放。從線上反饋到線下體驗的跨越，更有力于雙方加深理解，以及深入意見的反饋。

智能化與人性關懷科技技能的融合

客人對入住體驗提供了更高的需求和期待，酒店有責任跟上目前產品最新最尖端的發(fā)展趨勢和技術變革。

據執(zhí)惠現(xiàn)場了解，升級后的華住會APP1.0，將深挖科技智能+人性溫度的雙重屬性，目前在保持官方價格最低優(yōu)勢的同時，全面打通飛機、高鐵、共享單車，讓出行變得更暢通；繼續(xù)深化「光速入住」，發(fā)票一鍵打印，最大化節(jié)約用戶寶貴時間；

除此之外，讓用戶出行更加無后顧之憂，實現(xiàn)在線自助選房；充分實現(xiàn)交互變通，會員積分可當錢花，并且作為押金憑證，真正實現(xiàn)了想住就住的口號。

華住首席執(zhí)行官張敏倡導讓智能更有溫度，讓服務更人性化。

可以想象，首席體驗官與華住雙方在新產品、新技術的碰撞中，一定將不斷輸出獨特的住宿差異化體驗。而未來華住已經在行業(yè)變革的困境中率先破局后，又將如何保持領先地位？執(zhí)惠將持續(xù)關注“華住首席體驗官”3.0計劃。